Ambacht ontmoet procesautomatisering: Waarom twee kapiteins beter sturen
Sommigen dromen van etsen, graveren, beelden maken met magnesiumflitsen, en fotograferen onder een zwart doek... De ander raakt in katzwijm van een volledig geautomatiseerde fabriek. Die tweedeling zien we terug: de grafische industrie is veelal op alle vlakken óf ambachtelijk gebleven óf volledig geautomatiseerd. Maar in aanvullendheid ligt kracht besloten. Het succes zit hem in eigenaren die elkaar goed aanvullen. Samen smeden ze ambacht en techniek samen. En met daarbij een dosis zakelijk geluk, blijkt het allemaal te kloppen.
De fotoboeken waren ooit in handen van Henzo. De postkaarten van o.a. Hallmark. En boeken van grote uitgeverijen. Maar internettechnologie maakt alles vloeibaar en democratisch. Het einde is niet in zicht. En over complementaire directieleden gesproken: de succesvolste bedrijven hebben twee beslissers aan het roer staan. De een is bijvoorbeeld sterk op technisch gebied, de ander met internet of processen. Maar het is altijd yin & yang. Waar twee dezelfde karakters samenwerken, zie je een bedrijfsvoering van het kaliber Buurman en Buurman. Ze houden elkaar niet scherp, met alle gevolgen van dien.
Naar controle op je processen
Maar waar zitten dan die kansen in ons bedrijf, hoor ik je denken? Nou, heel dichtbij. Niet bij de buurman of in een webinar of een dik boek. Boeken moet je trouwens wel lezen, want dat geeft je een breder inzicht in allerlei vraagstukken. Een voorbeeld: een digitale drukkerij had klachten over de prestaties van hun digitale drukpersen. Het kwam erop neer dat ze deze niet volledig konden benutten voor de ploegendienst. Storingen waren het probleem. Ze hadden er nooit zelf aan gedacht om het probleem op te lossen bij de bron. Simpel toch?
Er kwamen bijzondere dingen naar boven tijdens de analyse van machinedata. Logisch, want data onthult waar het geld weglekt. Een order ging gemiddeld 3 tot 5 keer door de handen van de operators. De gemiddelde wachttijd tussen de orders - over een heel jaar gerekend - was tien minuten. Als je dit doorrekende met de kosten van de pers en arbeid, wist je meteen dat het niet zou gaan vliegen.
Ook de pareto-regel was van toepassing: bijna 80% van alle orders werd met 20% van de papiersoorten geproduceerd. De overige 80% van de media werd om allerlei emotionele redenen in stand gehouden, maar leverde geen pepernoot op en kostte klauwen met geld. Maar men wist dit niet, omdat er nooit aandacht voor was. Tot de analyse verborgen kosten naar boven toverde. Bij een doorsnee bedrijf zijn de kosten doorgaans niet inzichtelijk, terwijl er bij de juiste aandacht vaak fors op kan worden bespaard. De procesgestuurde internetbedrijven snappen dit spel als geen ander: internet + marketing + processen = winstgevende omzet.
Marktruimte voor het ambacht
Nu het ambacht nog. Ken je Singapore Airlines? Wat een geweldige klantbeleving! Je waant je in luxe als je met hen gaat vliegen. Hoe anders is het aan de achterkant. Dat is een gesmeerde, lean operating machine. De romantiek die ze aan de voorkant verkopen is marketing, maar hun operatie is meedogenloos efficiënt. Daar merk je als klant niets van en dat is maar goed ook. Ambacht heeft waarde voor klanten die ervoor willen betalen.
Het goede nieuws is dat er ruimte in de markt is om het ambacht groter te maken. De Scandinavische winkelketen HIFI Klubben verkoopt meer platenspelers, terwijl streaming de norm is. Online winkels bieden weer goedkope usb-bluetooth platenspelers aan. Retailers als IKEA, Pipoos en Søstrene Grene groeien gestaag met allerlei papieren producten.
De totaalervaring telt
Wel zie je steeds vaker bedrijven die ambacht als unique selling point gebruiken, maar vergeten dat het om meer gaat dan het fysieke ambacht zelf. Het is net als met speciaalbieren: het is niet alleen het brouwen, maar ook het hele verhaal eromheen. Je webshop moet kloppen, je verpakking moet premium zijn, je klantenservice moet top zijn. Zelfs je factuur moet er gelikt uitzien. Mensen die voor ambacht kiezen, verwachten dat complete pakket. Ze willen niet alleen een mooi gedrukt product, ze willen het gevoel dat ze voor kwaliteit hebben gekozen.
Dat betekent dat je marketing en sales net zo ambachtelijk moeten zijn als je drukwerk. Het betekent investeren in fotografie die je werk recht doet, en in een website die jouw vakmanschap uitstraalt. Want in deze tijd is ambacht een lifestyle geworden. Je verkoopt niet alleen een product, je verkoopt een gevoel van authenticiteit. Dat gevoel moet in alles terugkomen: van je eerste contactmoment tot je nazorg. Ambacht is geen excuus voor amateurisme in je verkoop. Mensen drinken een Heineken, maar raken nooit uitgepraat over een geweldig speciaalbier. Wat ga je morgen aanbieden?
Over de schrijver
Dharminder Biharie is een ‘oude’ rot in het grafische vak. Met veel ervaring op technisch vlak en op het gebied van businessdevelopment. Hij keerde onlangs terug in de branche. Voor PRINTmatters schrijft hij bijna elke editie een artikel met zijn visie op belangrijke ontwikkelingen.
Wil je het nieuwste PRINTmatters magazine thuis ontvangen? Neem een proefabonnement
